Nell’era digitale, i call center rappresentano un ponte vitale tra le aziende e i loro clienti, offrendo una gamma sorprendentemente ampia di servizi da assistenza clienti a telemarketing. Vi sveliamo il potenziale di guadagno nascosto dietro le quinte delle chiamate, evidenziando come un mix di tecnologia avanzata, servizi su misura, e una gestione finanziaria accurata possa trasformare le conversazioni in opportunità di profitto.

Scopri con noi come navigare tra costi e ricavi per costruire un call center non solo efficiente, ma anche proficuo.

Quali sono i guadagni di un call center in Italia

Il guadagno di un call center in Italia può variare notevolmente a seconda di diversi fattori, come la dimensione dell’operazione, il tipo di servizi offerti (inbound, outbound o entrambi), il settore di riferimento (telecomunicazioni, finanziario, servizi al consumatore, etc.), e l’efficienza operativa. Tuttavia, posso fornire una panoramica generale basata su pratiche comuni nel settore.

Fatturato Medio

Il fatturato medio di un call center in Italia può variare da alcune centinaia di migliaia di euro a diversi milioni all’anno. Per esempio, un piccolo call center specializzato potrebbe generare un fatturato annuo nell’ordine dei €200.000 – €500.000, mentre operazioni più grandi e diversificate possono facilmente superare i €1.000.000.

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Percentuale di Redditività

La percentuale di redditività (o margine netto) per i call center può essere piuttosto variabile, influenzata da costi operativi, stipendi, tecnologia utilizzata e tariffe contrattuali con i clienti. In media, il settore dei call center può aspettarsi una redditività netta che varia dal 5% al 15%. Tuttavia, questo margine può aumentare significativamente per quei call center che offrono servizi a valore aggiunto, come assistenza tecnica specializzata, o che operano in nicchie di mercato con minore concorrenza.

Fattori che influenzano fatturato e margine di redditività

  • Tecnologia e Automazione: L’adozione di tecnologie avanzate e soluzioni di automazione può ridurre i costi operativi e aumentare l’efficienza, migliorando di conseguenza la redditività.
  • Qualità del Servizio: Call center che riescono a mantenere elevati standard di qualità e soddisfazione del cliente tendono a beneficiare di contratti più remunerativi e di una maggiore fedeltà del cliente.
  • Gestione dei Costi: Una gestione efficace dei costi, specialmente per quanto riguarda il personale e le tecnologie utilizzate, è cruciale per mantenere alta la redditività.

In conclusione, mentre il settore dei call center in Italia offre potenziali opportunità di guadagno, la chiave per realizzare una redditività sostenibile risiede nella capacità di ottimizzare le operazioni, investire in tecnologie innovative e mantenere un elevato livello di servizio al cliente. La diversificazione dei servizi offerti e la specializzazione in settori meno saturi possono ulteriormente contribuire a migliorare i margini di profitto.

Call center: ricavi e margini di redditività
Call center: ricavi e margini di redditività

Quanto guadagna un dipendente di call center inbound?

Nell’ambito del CCNL per le Aziende di Call Center, in vigore fino a settembre 2024, gli operatori inbound si occupano principalmente di fornire assistenza in linea, gestendo le richieste dei clienti tramite telefono, chat o email.

Rientra in questa categoria anche la figura del centralinista telefonico.

Le loro responsabilità includono l’assistenza tecnica, il servizio clienti, la diffusione di informazioni e la gestione dei reclami. La retribuzione di questi operatori varia a seconda del livello di esperienza e delle specifiche mansioni assegnate.

Per quanto riguarda la retribuzione, gli operatori inbound e outbound dipendenti sono classificati in diversi livelli, con i seguenti minimi retributivi mensili indicati nel contratto:

  • Quarto livello (Addetto alla commercializzazione diretta): €1.270,75
  • Terzo livello (Operatore senior): €1.239,75
  • Secondo livello (Operatore): €1.209,50
  • Operatore junior: €1.180,00

Oltre alla retribuzione base, sono previste maggiorazioni per il lavoro straordinario, notturno, festivo e per la reperibilità, oltre a benefici quali ferie annuali, permessi retribuiti e potenziali elementi incentivanti basati sul raggiungimento di specifici obiettivi.

La struttura retributiva nel settore dei call center è progettata per riflettere l’esperienza, le competenze e il livello di responsabilità dei lavoratori. Gli operatori hanno la possibilità di vedere incrementata la propria retribuzione attraverso il lavoro straordinario e il raggiungimento di obiettivi predeterminati, contribuendo così al miglioramento del servizio clienti e alla crescita complessiva dell’azienda.

In sintesi, il guadagno di un dipendente in un call center inbound in Italia è determinato da una combinazione di salario base, maggiorazioni specifiche e incentivi, con l’opportunità di incrementare la propria retribuzione attraverso il superamento delle performance attese e il contributo al successo dell’azienda.

Call center: business plan e redditività
Call center: business plan e redditività

Cosa si fa in un call center? Servizi e tariffe

In un call center, sia esso inbound (ricezione di chiamate) o outbound (iniziative di chiamata), vengono offerti diversi servizi focalizzati sull’interazione cliente, gestione delle richieste e promozione di prodotti o servizi.

I prezzi medi per questi servizi possono variare ampiamente a seconda di fattori come il volume delle chiamate, la complessità del servizio offerto, e il livello di specializzazione richiesto per gli operatori.

Di seguito sono elencati alcuni dei principali servizi forniti da un call center e i relativi prezzi medi:

Servizi inbound:

  • Assistenza Clienti: Fornisce supporto per domande, problemi o reclami dei clienti. I prezzi possono variare da €0,50 a €1,00 per minuto di chiamata, a seconda della complessità.
  • Supporto Tecnico: Offre assistenza tecnica per prodotti o servizi. Questo servizio ha un costo più elevato, da €1,00 a €2,00 per minuto, data la specializzazione richiesta.
  • Gestione Ordini e Prenotazioni: Include l’accettazione di ordini o la gestione delle prenotazioni. I prezzi si attestano generalmente intorno a €0,70 a €1,50 per transazione.
  • Hotline di Emergenza: Servizi dedicati a situazioni urgenti o di emergenza, con costi che possono superare i €2,00 per minuto.

Servizi outbound:

  • Telemarketing: Promozione di prodotti o servizi tramite telefonate. I costi variano in base al progetto, ma si possono stimare in €20,00 a €50,00 per ora per operatore.
  • Ricerche di Mercato e Sondaggi: Raccogliere dati e opinioni dei consumatori. I costi sono simili al telemarketing, ma possono richiedere una maggiore specializzazione.
  • Recupero Crediti: Attività di sollecito per il recupero di crediti inesigibili. Il costo può essere basato su una percentuale del credito recuperato, spesso tra il 5% e il 20% del valore.

Altri servizi:

  • Assistenza via Chat e Email: Supporto fornito attraverso canali digitali. Il costo può essere calcolato a €0,25 a €0,75 per interazione, più economico rispetto alle chiamate telefoniche.

È importante notare che questi prezzi sono indicativi e possono variare notevolmente in base al fornitore del servizio, alla localizzazione geografica, alla durata del contratto, e alla specifica configurazione del servizio richiesta dal cliente. Inoltre, molti call center offrono pacchetti personalizzati o tariffe scontate per clienti con volumi elevati o contratti a lungo termine, migliorando l’accessibilità e l’attrattiva dei loro servizi.

In conclusione, un call center può offrire una vasta gamma di servizi, ognuno con il proprio modello di tariffazione. La scelta del servizio e la negoziazione del prezzo dipendono dalle esigenze specifiche dell’azienda cliente e dalla capacità del call center di fornire soluzioni su misura che soddisfino tali esigenze nel modo più efficace ed efficiente possibile.

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Come calcolare quanto si può guadagnare con un call center

Per calcolare il potenziale guadagno di un call center utilizzando il software business plan call center di Bsness.com, seguiamo un approccio metodico che abbraccia tutte le fasi della pianificazione finanziaria e operativa dell’attività. Questo processo include l’inserimento dettagliato di investimenti iniziali, servizi offerti, prezzi di vendita, costi fissi e variabili, e molto altro. Ecco come procedere:

1. Inserimento degli investimenti iniziali

Gli investimenti iniziali necessari per avviare un call center includono:

  • Attrezzature informatiche e software: acquisto di computer, software per la gestione delle chiamate e database clienti.
  • Infrastruttura telefonica: sistemi VOIP o tradizionali linee telefoniche e cuffie di alta qualità per gli operatori.
  • Arredamento ufficio: scrivanie, sedie ergonomiche e spazi di lavoro confortevoli.
  • Costi di locazione: deposito cauzionale e affitto dei primi mesi per l’ufficio.
  • Spese legali e di consulenza: per la registrazione dell’attività e l’ottenimento delle licenze necessarie.

2. Definizione dei servizi offerti e dei relativi prezzi di vendita

I servizi offerti da un call center possono includere:

  • Assistenza clienti: supporto post-vendita, risoluzione problemi.
  • Telemarketing: promozione di prodotti/servizi.
  • Supporto tecnico: assistenza specializzata per prodotti tecnologici.
  • Ricerche di mercato: sondaggi e studi di settore. Per ciascun servizio, stabilisci i prezzi di vendita basati sul mercato di riferimento e sulla concorrenza.

3. Stima dei costi fissi e variabili

Identifica e inserisci nel software:

  • Costi fissi: affitto, stipendi fissi degli operatori, utenze, assicurazioni.
  • Costi variabili: costi telefonici, commissioni su vendite, incentivi al personale, materiale di consumo.

4. Calcolo automatico dei volumi di vendita dei servizi

Basandosi sui dati inseriti, il software stima i volumi di vendita per ciascun servizio, consentendo di prevedere il fatturato.

5. Analisi finanziaria completa

Il programma elabora automaticamente:

  • Fatturato previsto e costi complessivi, fornendo una visione chiara dei margini di guadagno per ogni servizio.
  • Punto di pareggio (break-even point), ovvero il momento in cui i ricavi copriranno tutti i costi.
  • Flussi di cassa, per monitorare l’entrata e l’uscita di denaro nel tempo.

6. Calcolo del fabbisogno finanziario

Sulla base dell’analisi, viene calcolato l’importo del fabbisogno finanziario totale, essenziale per coprire gli investimenti iniziali e supportare l’attività fino al raggiungimento del punto di pareggio.

7. Valutazione della sostenibilità del finanziamento

Infine, il software calcola l’indice DSCR (Debt Service Coverage Ratio), un indicatore chiave per valutare la capacità dell’azienda di gestire e ripagare i debiti contratti, assicurando una gestione finanziaria sostenibile.

In conclusione, il software business plan call center di Bsness.com offre un potente strumento per analizzare in modo approfondito e dettagliato il potenziale guadagno di un call center, facilitando decisioni informate e strategie efficaci per il successo dell’attività.

Articolo scritto il 30 marzo 2024

dott stefano ventura bsness

STEFANO VENTURALinkedin

È il fondatore di Bsness.com, software house operante in Italia e Spagna. Si è laureato in economia e commercio presso l’Università di Bologna dove ha anche conseguito il titolo di Dottore Commercialista. Ha esercitato con successo la professione di Dottore Commercialista come esperto in budget e business plan per poi dedicarsi a tempo pieno alla crescita di Bsness.com.